HomeTujuh Perilaku yang Menyebabkan Masalah Dengan Pelanggan Angry

Tujuh Perilaku yang Menyebabkan Masalah Dengan Pelanggan Angry

Baca juga artikel saya yang lain tentang layanan pelanggan ritel untuk anda yang belum mengerti cara melayani pelanggan anda yang memiliki bisnis ritel semua ada disana lengkap dan disajikan secara menarik sehingga tidak membosankan dan mudah untuk dipahami pembaca.

Berikut adalah 7 kesalahan umum yang dilakukan oleh para profesional yang bermaksud baik ketika berhadapan dengan pelanggan yang tidak senang. Pelajari apa yang tidak boleh dilakukan sehingga Anda memiliki posisi yang baik untuk sepenuhnya mendapatkan kembali niat baik dari pelanggan yang tidak puas setelah kecelakaan layanan apa pun.

<b> 1. Memberi tahu pelanggan bahwa dia salah. </ b> Anda akan pintar untuk TIDAK PERNAH memberi tahu pelanggan bahwa mereka salah atau salah. Memberi tahu seseorang bahwa mereka salah membangkitkan pertentangan dan akan membuat pelanggan ingin bertempur dengan Anda. (Pernah mengatakan pada pasangan Anda bahwa mereka salah?) “Sangat sulit, bahkan dalam kondisi yang paling ramah untuk mengubah pikiran orang.” Jadi mengapa membuatnya lebih sulit dengan memulai dengan kaki yang salah? Jika Anda tahu pelanggan Anda salah, lebih baik untuk mulai mengatakan sesuatu seperti, “Saya pikir kontrak itu membacakan sebaliknya, tetapi mari kita lihat.”

<b> 2. Berdebat dengan pelanggan. </ b> Anda harus menyadari bahwa Anda tidak dapat memenangkan argumen dengan pelanggan. Tentu saja, Anda dapat membuktikan maksud Anda dan bahkan memiliki kata terakhir. Anda mungkin benar, tetapi sejauh yang mengubah pikiran pelanggan Anda yang bersangkutan, Anda mungkin akan sama sia-sianya seperti jika Anda salah. Tujuan Anda dalam situasi keluhan adalah mempertahankan pelanggan, agar tidak menjadi benar. Jika Anda memenangkan argumen, Anda mungkin sangat kehilangan pelanggan. Pikirkan baik-baik tentang tanggapan yang ingin Anda berikan dan tanyakan kepada diri Anda sendiri, “Apakah reaksi saya yang akan meringankan masalah, atau hanya akan meredakan frustrasi? Akankah reaksi saya mendorong pelanggan saya lebih jauh? Berapa harga yang akan saya bayar jika “Saya” memenangkan argumen? ”Satu-satunya cara untuk mendapatkan argumen terbaik adalah dengan menghindarinya.

<b> 3. Memberitahu pelanggan untuk tenang. </ b> Tentu saja, ada saat-saat ketika disposisi yang tenang akan membuat hidup semua orang lebih mudah, tetapi memberi tahu pelanggan Anda untuk tenang jarang efektif. Seperti Anda, pelanggan Anda tidak suka diberi tahu apa yang harus dilakukan. Cobalah pendekatan ini sebagai gantinya: “Jelas Anda kesal dan saya ingin Anda tahu bahwa mencapai bagian bawah ini sama pentingnya bagi saya seperti juga bagi Anda.”

<b> 4. Gagal meminta maaf kepada pelanggan di tengah masalah. Salah satu cara termudah dan tercepat untuk menyebarkan kemarahan, menciptakan hubungan baik, dan mendapatkan kembali niat baik dengan pelanggan yang tidak puas adalah meminta maaf. Menawarkan permintaan maaf kepada pelanggan yang mengalami masalah harus menjadi respons alami dari penyedia layanan pelanggan. Namun, penelitian terbaru mengungkapkan fakta mengejutkan bahwa 50% pelanggan yang menyuarakan keluhan mengatakan bahwa mereka tidak pernah menerima permintaan maaf.

Tidak hanya permintaan maaf yang memberikan “manfaat lunak” seperti menciptakan ketenangan, mencukur menit dari waktu bicara, mengurangi stres pada karyawan, dll., Itu juga bisa berarti penghematan yang signifikan dan terukur dalam mengurangi tuntutan hukum, biaya penyelesaian, dan biaya pertahanan. .

Permintaan maaf tidak harus merupakan pengakuan kesalahan. Itu bisa ditawarkan untuk menyatakan penyesalan. Misalnya, “Saya sangat menyesal atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan kesalahpahaman ini kepada Anda.”

<b> 5. Suara yang meningkat. </ b> Hindari godaan untuk berteriak hanya karena pelanggan Anda berteriak. Anda tidak ingin terjebak dalam drama mereka. Sebaliknya, tetaplah berpusat dan tenang, mengandalkan kemampuan Anda untuk berkomunikasi dengan diplomasi dan profesionalisme.

<b> 6. Tidak mengizinkan pelanggan untuk curhat. </ b> Pelanggan yang marah dapat dibandingkan dengan gunung api yang erupsi. Ketika gunung berapi meletus, tidak ada yang bisa Anda lakukan. Anda tidak dapat menjinakkannya, tidak dapat mempercepatnya, dan Anda tidak dapat mengendalikannya. Itu harus meletus. Tapi gunung berapi meletus akhirnya mereda. Pelanggan Anda yang marah – yang sangat emosional – adalah sama. Dia harus meletus (yaitu … mengungkapkan kemarahannya melalui ventilasi). Anda tidak dapat menjinakkan pelanggan, Anda harus membiarkannya melampiaskannya. Setelah sebentar melampiaskan, sebagian besar pelanggan yang marah akan mulai tenang. Biarkan pelanggan Anda curhat.

<b> 7. Memproklamasikan kepada pelanggan: “Hanya ini yang bisa saya lakukan.” </ B> Anda ada di sana untuk membantu. Berikan opsi pelanggan Anda dan cari segala cara yang dapat Anda bantu.